Cada vez somos más las personas que hacemos uso de las redes sociales, esto según una investigación realizada por consultoras estadísticas como Statista, GSMA, Intelligence, App Annie, GlobalWebIndex y Locowise. En Colombia, somos 50 millones de personas, de las cuales hay 35 millones activas en redes sociales, y solo este año en nuestro país se crearon 3.4 millones de nuevos perfiles.
Así que como se dice coloquialmente: “son cifras y hay que darlas”, y lo hacemos porque pensamos que es gracias a esa popularidad, que los canales digitales se han convertido en uno de los medios más apetecidos de los usuarios para acudir a las empresas. Bien sea, buscando soluciones a sus problemas, expresando sus inconformidades o simplemente para ampliar la información de productos o servicios.
Así que si esta área se está convirtiendo en el talón de Aquiles de tu empresa, en este post te compartimos algunos tips de servicio al cliente para redes sociales, vas a ver que no es una labor tan difícil.
Tips de servicio al cliente que te harán brillar en las redes sociales
Quizás una de las primeras cosas de las cuales te ocupaste al iniciar tu empresa, fue la de crear tus perfiles en redes sociales y eso no está mal. Porque, definitivamente tener presencia allí, es una de las acciones más importantes para poder monitorizar lo que se dice de tu marca.
Sin embargo, abrir un perfil en una red social como facebook o Twitter, no te hace acreedor por sí solo de ser la empresa que brinda la mejor experiencia de servicio al cliente. Para llegar a eso (cosa que no es tan complicada) puedes seguir estos consejos:
1. Elabora un protocolo de actuación: en un documento recopila la información de clientes anteriores. Allí estarán referenciadas las preguntas y quejas frecuentes, con el objetivo de que se puedan gestionar de forma muy rápida y efectiva las respuestas, (pero sobre todo el modo de ofrecerlas).
Eso sí, ocúpate de actualizarlo periódicamente, siempre en función de las PQR´S (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) más recurrentes por parte de los clientes.
2. No intentes ser un robot: no hay nada más molesto para un cliente, que recurrir a un espacio para hacer preguntas o instaurar reclamos y encontrarse con respuestas mecánicas y repetitivas que finalmente no solucionan mucho. Y es que, en las redes sociales aunque la atención sea escrita, es muy valioso intentar “humanizar” la marca, para lograr empatía con los clientes.
Por lo tanto, no es aconsejable que respondas siempre con el mismo mensaje impersonal, esto lo que hará será complicar aún más la situación. Llama a cada usuario por su nombre y hazle saber que estás para ayudarlo, aun si su problema no puede ser resuelto de inmediato.
3. Si el cliente acude a ti por redes sociales, no lo mandes a otros lugares: no es algo tan complicado de gestionar, por ejemplo, si el cliente te contacta por Facebook para solucionar una inquietud, entonces no lo derives hacia la web, ni mucho menos le pidas que llame a un teléfono.
Porque si él acude a ti por esa red social, es porque es lo que le funciona, lo que le gusta y lo que desea. Ahora, si no es posible solucionar en la inmediatez que requieren las redes sociales, ¿qué puedes hacer? Pídele sus datos de contacto, (siempre por mensaje privado) y llámalo lo más pronto posible, nunca al contrario.
4. Responde rápidamente: una de las variables más valoradas por los usuarios que acuden a las marcas por medio de las redes sociales, es el tiempo de respuesta. Por muy difícil de resolver que sea el problema, siempre atiende con rapidez a cada inquietud de los clientes y hazles saber que estás trabajando en ello. Esto permitirá que se calmen y que incluso puedan tener una percepción positiva de la marca.
Y tú, ¿tienes tips de servicio al cliente para compartir con nosotros? o ¿Como cliente te identificas con alguna situación de las que te acabamos de mencionar?
Contáctanos y te contamos cómo podemos ayudarte a enamorar y cautivar a tus clientes.
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